L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer.

Les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que les contenus intellectuels. C’est du côté du « cœur » et non de la « raison » qu’il faut porter son attention.

Le respect strict de cinq impératifs de l’écoute :

  • 1. L’accueil : Savoir accepter l’autre comme il est. C’est une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt.
  • 2. Être centré sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit : C’est aller au-delà des faits pour s’ouvrir à la façon dont l’autre ressent les choses avec « ses tripes ».
  • 3. S’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même : Plutôt que de voir le problème en soi, il s’agit de voir le problème du point de vue de l’autre.
  • 4. Montrer à l’autre qu’on le respecte : C’est donner à l’autre l’assurance que l’on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti psychologue qui « voit » dans l’inconscient de l’autre
  • 5. Être un véritable miroir : Il s’agit, non pas d’interpréter « votre problème c’est cela » mais de se faire l’écho de ce qu’il ressent : « ainsi, vous ressentez profondément que… ». Tout l’art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l’autre.

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Les deux attitudes fondamentales à prendre absolument en considération dans le contexte de l’écoute active : la non-directivité et de l’empathie

L’essentiel de son approche est d’être centré sur « l’autre » sans toutefois mettre de la pression ou influencer l’attitude de l’autre. Selon Rogers précurseur de ce type d’écoute (dans le domaine du conseil d’entreprise), le « conseiller » ne doit pas conseiller ni interpréter, mais créer les conditions pour que le « client » règle lui-même son problème car, selon lui, la personne qui consulte détient les solutions à ses problèmes.
Être non-directif ne veut pas dire être inactif ou non-impliqué. Il s’agit plutôt de « sentir avec » l’autre, car cela est plus important que de partager une idée.

L’empathie est « la capacité de s’inscrire dans le monde subjectif d’autrui pour le comprendre de l’intérieur ». L’empathie c’est « vouloir vivre le monde intérieur de l’autre comme si c’était notre monde à nous ». Cette attitude d’acceptation inconditionnelle donne une chance d’exposer pleinement son propos. Elle laisse à autrui le temps de son expression, la possibilité de dire.